【转载】华为如何对待客诉

表面上的危机减弱时，组织的各方面呈现出饱满健康状态时，一种“ 放松效应” 便开始发作，组织的免疫能力也开始下降，肌体的紊乱现象也逐步地、非规律地发作.....

著名的“马电事件”正是这种症候的典型反应。

2009年，华为以全年销售额300亿美元的创新纪录，跃居世界通信领域第二大供应商的位置。第二年的8月5日，华为董事长孙亚芳接到来自马来西亚电信CEO的投诉邮件：“ .....在过去的几个月中，华为的表现并没有达到我们对于一个国际大公司的专业标准的期望......多个问题引起我们管理团队的高度关注和忧虑。”具体表现在:(1) 合同履约符合度和交付问题：在一些合同发货中，设备与我们在合同定义、测试过程中不一致; (2)缺乏专业的项目管理动作(方式) ; (3)缺乏合同中要求的优秀的专家资源......

投诉信在“礼貌的用词下透露出的是失望和愤怒”。

这封投诉邮件同时发给了华为销服总裁、亚太片区总裁、南太地区部总裁、马来代表处代表以及马电系统部相关人员，但5天过去了，客户没有得到任何人的答复。“各级主管关注的焦点不是解决问题，而是关注如何回复邮件...... ”

5天之后，从国外出差回来的孙亚芳在得知此一投诉信后， 开始强势主导，对马电项目的全过程进行“复盘”和反思。

从复盘呈现的结果可以看出，华为染上了典型的“大企业病”:(1) 重合同轻交付:“5年前华为的份额顶不上马电份额第一厂商的1/10，到2009年底华为是别人的10倍”，华为已成为马电最重要的整体解决方案提供商，但却“没有按解决方案交付的流程”，导致交付过程漏洞不断；(2) 部门墙，各自为政，出现问题时互相推诿；(3)为了合同，对客户乱拍胸脯，产品跟不上又隐瞒真相，“在客户那里已没有信用可言”，(4)文牍主义:问题发生后，不是第一时间去现场，而是来来回回发邮件，相互扯皮；(5)高层的麻木与官僚主义：马电项目从中标到项目实施的一年多时间，华为VP (Vice President，泛指所有的高层副总级人物)以上的高管最少有接近10位直接或间接参与，不可谓不重视，但高层之间缺乏互动沟通，导致资源不到位，问题不透明，两次项目割接失败，设备错发等；(6)报喜不报忧；对客户如此，对上级也如此，人人寄望于“侥幸过关”，或者延迟“地雷爆炸”  .....

很显然，“马电事件”并非孤案，折射出了华为在成为一家领先企业”之后的某些普遍病症。其实，在一位华为前高管的眼里，2006— 2007 年前后，华为年销售额达到150亿美元之后，就开始出现松懈和自大的苗头。华为西欧地区部的总裁陶景文转述沃达丰CTO (首席技术官)的评价:“我不知道华为从哪里冒出来这么多骄傲自满的年轻人……”

华为历史上犯过无数的错误， 也遭遇过不计其数来自客户的指责和批评，一个时期研发部门的“技术导向”路线也给公司带来巨大损失和战略上的局部迷失，因此，才有2000年的质量反思大会，将研发造成的“呆死料”发给部门研发人员，让他们成为“从泥坑中爬出来的圣人”…...但这一时期华为在客户的心中，是谦卑的，充分响应的、服务至上的那个“永远的乙方”，所以即使产品不到位、技术支撑薄弱等，客户对华为的信赖和认可度一直比较高。

但“马电事件”，客户的反应却与以往有很大的不同，“我相信你们公司解决问题的能力，但我要看你们解决问题的态度...你们有没有用心听我们的东西”，这是马电CEO的观点:马电一位即将退休的副总栽沮丧地抱怨:“你们的失败有可能葬送我的职业生涯... ”

“马电事件”推动华为进行了一次波及各个层面的组织批判，公司EMT会议专门听取了相关汇报，接着召开了产品线协同座谈会，地区部、马来代表处等基层作战单元也进行层层反思，既从流程和制度上找问题，更关键的是扩展到思想层面：我们到底将客户放在哪里?面对问题，我们的态度如何？我们知道客户对我们的期望值吗？如何以客户为中心，什么是奋斗....

由于高层的切实重视，马电项目最终以成功交付而告终，但反思并未停止。

徐直军:“面向客户多了，我们对客户的态度在发生变化。小公司时候的诚惶诚恐更谈不上了，大家甚至可以谈笑风生地谈我们存在的问题。”

徐文伟: “我们还有一个表现，就是不听客户需求，以我为主，总是想说服客户接受我们的产品.... ”

李杰： “最近见了 6个客户，客户对我说，你们华为人现在见我们一次，教育我们一次..... ”

李山林: “… ..如何让整个组织以客户为中心，而不是以领导为中心，以自我为中心，这一点至关重要。制度和流程建设是让你不能犯错，文化和价值观能让你不愿意犯错......在软的方面，特别是文化、价值观传承方面，需要我们大家多思考。”

……

《华为人》报将“马电事件”梳理成一万多字的案例文章：《我们还是以客户为中心吗？！—一马电 CEO投诉始末》，作者是徐直军、徐文伟、丁耘、姚福海等华为高管。

案例在文末赫然写道:“ 以客户为中心，可以成为天才；以领导为中心，就会成为奴才；以自我为中心，则会变成蠢材。华为人，你如何选择？” 并且引用任正非的观点：华为正处于一个盛极而衰的阶段。